Chatbot on aihe, jossa on paljon hypeä mutta vähän konkretiaa. Harva kuitenkin oikeasti tajuaa, mistä on kyse, ja vielä harvempi on törmännyt oikeasti käytännössä toimivaan bottiin.
Oikeastaan chatbotit ovat vain erilainen käyttöliittymäteknologia – tapa vuorovaikuttaa koneen kanssa.
Olisihan se kiva ostaa chatbot-masiina, iskeä töpseli seinään ja vaihtaa farkut verkkarihousuun. Harmi, että homma ei ihan näin vielä toimi.
Chatbotien yhteydessä muistetaan aina mainita tekoäly. Kuitenkin jo “kliksuteltavalla skenaariolla” pääsee pitkälle. Tällaista varten kootaan asiakaspalvelun useimmiten kysytyt kysymykset ja sitten asiakas voi niistä valita sopivat vaihtoehdot. Tällaisessa ei ole pätkääkään tekoälyä, mutta botti voi olla hyvin toimiva tapa automatisoida vastaaminen niihin aiheisiin, josta asiakkaat kerta toisensa jälkeen tiedustelevat.
Teknologisesti tämän voi toteuttaa erittäin kevyesti esimerkiksi FB:n messengerin botilla. Tällainen sopii pienille yrityksille erinomaisesti.
Isoilla yrityksillä chatbot-haasteet ovat taas ihan omaa luokkaansa.
Jos chatbot mahdollistaakin paljon, vaatii se myös resursseja, budjetteja ja jatkuvaa kehitystyötä.
Mikä on se ydintarve, missä chatbot olisi erityisesti avuksi? Halutaanko prosessit automatisoida, kehittää jokin tarvetta selvittävä kyselylomake, hyödyntää personointia esimerkiksi profiilitietojen tai verkkovierailujen määrän perusteella? Tällaisen määritteleminen ei ole ihan yksinkertaista, ja siitä päästään seuraavaan haasteeseen.
Kenen vastuulla koko projekti asiakaspalvelun automatisoinnista on?
Tällainen projekti voi usein valua “roolien väliin” – se, jonka roolissa on asiakaspalvelun kehittäminen, on usein kädet kyynärpäitä myöden muissa projekteissa. Liiketoiminnan kehittäjät taas eivät välttämättä ole perillä asiakaspalvelun lainalaisuuksista.
Kyse on monien asioiden yhteensovittamisesta liiketoiminnan ja teknologioiden osalta.
Tarvitaan myös oivalluksia datasta ja ymmärrystä siitä, mitä esimerkiksi asiakaspalveluympäristössä tapahtuu. Jos asiakkaan kohtaamiseen menee 30 sekuntia, mutta taustajärjestelmien kanssa taisteluun vartti, on tilanne eri, kuin että jos asiakkaan tarpeen selvittämiseen menee vartti, mutta taustajärjestelmien kanssa toimimiseen 30 sekuntia. Chatbotin hyödyntämismahdollisuudet eroavat tällaisissa tapauksissa huomattavasti toisistaan.
Missäs tekoäly luuraa?
Sitten se tekoäly. Ei ole mitään “universaalia AI:tä”. Eli tekoäly pitää räätälöidä jokaisen yrityksen kohdalla erikseen. Kun chatbotin rakentamiseen yhdistetään tekoäly esimerkiksi luonnollisen kielen tunnistamisen muodossa, on koossa jo melkoinen mammuttiprojekti.
Tämän vuoksi isoille yrityksille ei ole olemassa chatbotia, jonka voisi tuosta noin ostaa verkkokaupasta. Esimerkiksi erilaisia taustaintegraatioita on niin paljon, että mikään valmis moduuli vastaa tällaiseen.
Vaikka ihanahan tällainen valmis pulikka olisi ostaa ja taputella itseään selkään “chatbot-asia on nyt hoidettu”.
Oikeasti toimivan eikä vaan ärsyttävän chatbotin rakentaminen onkin hyvin hidas tie. Mutta jos asiaa lähtee nyt edistämään, on vuoden päästä jo todella pitkällä! Jos chatbotit kiinnostavat, heitä viestillä tai soita, niin mä voin vinkata kovista tekijöistä.
